Citation - Mintzberg, H. (2019). Bedtime stories for managers

重要的事物無法被衡量

我們唯一要理解的事實，是世界上許多重要的事物都無法衡量。

管理者就像交響樂團的領班

雷納德·塞爾斯(Leonard Sayles)，他研究美國的中階管理職務：

管理者就像交響樂團的領班，努力確保演奏是悦耳動聽的。但是樂團成員每個人都有自己的事情要做，舞臺工作人員要搬樂譜架、演奏廳內太冷或太熱都會影響觀眾的感覺與樂器表現，一邊要應付演奏會的贊助者亂改曲目。

有靈魂的

「『有靈魂』是什麼意思？」麗莎問我。

「你自己看就知道了，每個角落都有。」我向一位服務生請教健行步道的事情，他不太清楚，就去把旅館經理請來，而經理跟我詳細解釋了一遍。

之後我還跟接待處的小姐提到：「床上的抱枕直的很漂亮。」

「是啊。」她回答我：「老闆對每個細節都很講究，那些寢具都是她自己挑的。」

「你在這裡工作多久了？」我問。

「四年。」她自豪的回答我，然後一口氣說出資深員工的年資：經理十四年、副理十二年，業務主管稍微少一點。

管理是處理鳥事

管理就是鳥事一件接著一件。

我們真的活在劇變的時代嗎

我們真的活在巨變的時代嗎？請看看四周，再告訴我哪些事情有重大的改變。食品？家具？朋友？興趣？你是打領帶還是穿高跟鞋？還有其他答案嗎？那汽車引擎呢？搞不好它的基礎技術是沿用福特T型車的。你早上穿衣服的時候，是否問過自己：「既然我們活在巨變的時代，為什麼還在扣扣子？」扣子早就在13世紀前就出現在德國了。

策略學習比規劃重要

管理這個流程（策略）並不單單只是規劃或制定，而是要及早識別出剛萌芽的策略，並在適當時機介入。

⋯⋯「學習」的比重遠遠超過「規劃」。

管理是手藝，理解比知識重要

組織的「疾病」與治療他們的處方，都沒什麼具體的依據，所以實行管理就像在施展手藝，是以經驗為主、以見解為憑的藝術。發自內心的理解，遠比腦中的知識更重要。

沒有能管理所有事物的最佳方法

沒有什麼最佳方法能夠管理所有的事物。

可是有人相信管理可以掌握所有事物的說法，使得政府部門、醫院與非政府組織受到嚴重的傷害；就連企業自己也受害，他們有許多看似流行的管理實務，反而阻擾創新、破壞文化、疏遠員工。

新公共管理的本質

新公共管理的本質是尋求（一）公共服務各自獨立，這樣（二）每個公共服務都能有一位經理管理營運，他（三）負責績效的量化評估，同時還必須（四）將服務對象當成顧客。

社會不平衡

我認為不平衡是許多重大社會問題的根本原因，包括全球暖化與所得不均。在我的著作《重新平衡社會》提到，問題的引爆點要追溯到一九八九年柏林圍牆倒塌之際。

當時的西方權威宣稱資本主義戰勝了共產主義，但他們錯了，其實是「平衡」戰勝了「不平衡」。一個健全的社會，就是在「公部門政府的集權」、「民間企業的商業利益」與 「公民社會關心的事務」之間取得平衡。東歐的共產政權嚴重偏向公共部門，而西方民主國家在三者之間就比較平衡。但因為大家誤以為資本主義在一九八九年獲勝，使得許多民主國家從那時起失去平衡，向民間企業靠攏，而業界難辭其咎。

如果你能編出笑話，就能成就偉大事業

「我希望我的死法跟我爺爺一樣，在睡夢中安詳過世，而不是像其他人在車內尖叫死去。」我們的想像會是這個人年邁的時候躺在床上，閉著眼睛安然離世，但他其實是開車睡著出車禍意外死亡。這真的只是一個小小翻轉，也是許多笑話的基礎。

笑話當然不能改變世界。但假如你有辦法編出笑話，你就有能力發揮小小的顛覆，這表示你有辦法改變世界。

讓我們來看看以下這則小小的顛覆吧。一九二八年，醫師亞歷山大。弗萊明 (Alexander Fleming)正在倫敦的實驗室研究抗菌劑。有一天，他發現黴菌殺死了培養皿上的細菌。「這有意思！」他說道。標準的做法是將樣本丟棄，然後重新開始實驗，而弗萊明確實也這麼做。但他跟同事聊過之後，又把樣本從垃圾堆裡撿回來，然後自問：「這些黴菌可以用來殺死人體內的有害細菌嗎？」這就是那重大時刻，一次小小的顛覆。本來被當成垃圾的東西，突然就變成了絕佳的好機會。

服務顧客是一種商業哲學

服務顧客既不是技術也不是流程，而是一種生活方式，一種商業哲學。假如你善待顧客是因為想多賺錢，就不叫服務顧客。問題在於你腦海裡第一個想到的是什麼：假如你先想到錢，你就不會想到人。而當你想到人，收費就會合理，取得客戶滿意，然後精益求精。

她進入決賽後斷絕對外接觸

希爾薇(Sylvie Bernier)跟我說了一個驚人的故事，但跟奧運奬牌無關，而是他自己在20歲時的經驗。她殺進決賽之後，就把所有人、事、物隔絕在外，包括教練、父母、記者、報紙、收音機、電視，任何能告知她成績的消息來源。

最後一次跳水結束後，希爾薇根本不知道自己會拿金牌還是鎩羽而歸；或許這就是她贏得金牌的原因。每項奧運賽事都只有一面金牌，但她盡力而為、跟自己競爭，就這樣辦到了。

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