by

• 蘭斯．貝當古 Lance A. Bettencourt
• 安東尼．伍維克 Anthony W. Ulwick

我們發展出一套效率很高，卻相當簡單的系統，企業可以拿它來尋找新的創新方式。我們稱它為「工作地圖」（job mapping），方法是把顧客想做的事化整為零，切割成一連串明確的流程步驟。公司如果能把工作從頭到尾解構，便能完整地看清楚，顧客可能希望產品或服務在哪些方面提供更多協助；其實，這幾方面也就是分布在工作上的每個步驟。如果公司手上有一張工作地圖，便能分析顧客目前所用產品和服務的最大缺點是什麼。工作地圖也能給企業一個全面性的架構，用來確認顧客衡量任務是否成功，是使用哪些量尺（安東尼．伍維克在《哈佛商業評論》2002年1月號發表的〈化顧客的投入為創新〉〔Turn Customer Input into Innovation〕一文，說明了這些量尺，並探討如何蒐集它們和排定優先順序）。

工作地圖和流程地圖（process mapping），本質上是不同的。工作地圖的目標，是確認顧客在每個步驟試著把什麼事做好，而不是他們正在做什麼事。比方說，麻醉醫師在手術過程檢視顯示器，這個動作只是達成目的的一個手段。他們想做好的事，是察覺病患的生命徵象有無變化。把工作的每一步標示出來，並尋找有無機會提出有創意的解決方案，公司可能就會發現新的方法，讓自己供應的產品和服務卓然出眾。¹⁾

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